Le Quotidien du pharmacien. - L’un des chapitres de votre « Nouvelle édition du guide de gestion de l’officine »* aborde la question de l’auto-analyse. Qu’entendez-vous par cela ?
Philippe Becker. - En fait, nous faisons la promotion d’une prise en main par le pharmacien des indicateurs de gestion de son officine de manière régulière, sinon quotidienne. Depuis quelques années beaucoup d’informations, « de data » pour reprendre une expression à la mode, sont disponibles sur les logiciels de gestion officinale (LGO). Or il s’avère qu’elles ne sont pas ou peu utilisées. Dans le même registre, les outils de base de bureautique peuvent être une béquille lorsque l’on n'a peu de temps à consacrer au suivi de la gestion de sa pharmacie.
Pourriez-vous citer des exemples concrets ?
Christian Nouvel. - Aujourd’hui, le flux de clients et le panier moyen ordonnances et hors ordonnances sont les paramètres qu’il faut mettre en avant et surveiller hebdomadairement. Tous les LGO proposent depuis des années ces fonctions de manière résidente. Certains permettent une extraction vers un tableau de type Excel, il faut avoir à l’esprit qu’il n’est plus possible d’analyser l’évolution du chiffre d’affaires d’une officine sans rentrer dans ce type de détails. Sur le même thème, demain, il sera nécessaire de quantifier l’activité « nouvelle mission », il faudra donc prendre un peu de temps pour créer un tableau de bord qui soit visible immédiatement sans attendre le passage du comptable.
Philippe Becker. - On le voit, il n’y a pas de développement particulier à effectuer et donc le coût, hors mise en place initiale, est proche de zéro. Dans l’idéal, il faudrait passer environ 3 à 4 heures par mois sur ce sujet !
Comment procéder à l’auto-analyse en matière de gestion des achats ?
Philippe Becker. - Nous constatons pour beaucoup de nos clients une faiblesse notoire dans le suivi des promesses « labo » quelle qu’en soit la forme. Souvent, lors de la clôture des comptes, le cabinet comptable attire l’attention du client sur des incohérences concernant tous ces avantages commerciaux manquants et il n’est pas rare qu’il soit bien trop tard ! Le manque de temps et d’organisation de la relation commerciale fait perdre parfois beaucoup d’argent. Nous le répétons souvent : les remises génériques sont une des clés de voûte de l’économie officinale ! Pour un suivi rigoureux, il faut simplement se faire confirmer par e-mail les conditions ou bien souvent, envoyer un e-mail récapitulant ce que l’on a compris et créer un évènement sur sa boîte mail à la date à laquelle la promesse est censée être délivrée. Un tableau tout simple peut permettre de suivre chaque année par laboratoire des remises et avantages perçus. Le cabinet comptable peut aider à cette mise en place.
Comment introduire l’auto-analyse dans la gestion des moyens humains de l’officine ?
Christian Nouvel. - Le préalable à toute gestion des ressources humaines sérieuse est la création d’une fiche de poste décrivant de façon très précise les tâches à effectuer et les « délivrables » ; combien de litiges auraient pu être évités si cette fiche avait existé et avait été expliquée au salarié ! Les ratios à suivre sont bien évidemment le chiffre d’affaires mensuel ou trimestriel par salarié équivalent temps plein. Nous observons que les axes d’amélioration en ce domaine sont de plus en plus difficiles à atteindre car par la force des choses les pharmaciens ont dû faire des économies de personnel. Cela étant précisé, nous notons que souvent la gestion des plannings est imparfaite et son optimisation une source envisageable de gain de productivité. À cette fin, l’auto-analyse des flux de clientèle au travers du LGO peut inspirer le pharmacien pour revoir son organisation au quotidien.
Tout cela nécessite du temps. N’est-ce pas trop ambitieux dans un contexte où les titulaires sont confrontés à un nombre croissant de taches ?
Philippe Becker. - L’organisation de l’officine a beaucoup changé en 20 ans : l’association sous différentes formes s’est imposée, la taille moyenne des pharmacies s’accroît au fil du temps et surtout les technologies ont considérablement évolué. Ces dernières rendent possible cette autoanalyse aujourd’hui sans que cela soit chronophage, c’est plus une question de volonté et de dialogue avec le cabinet comptable pour créer, de manière spécifique, les outils simples à utiliser régulièrement.
* Voir « Le Quotidien du pharmacien » du 27 janvier 2020.
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