Le Quotidien du pharmacien. - Giropharm est membre de la Fédération du commerce associé (FCA). Quels sont vos points communs avec d’autres groupements de pharmacie, mais aussi d’opticiens, d’enseignes de jouets ou d’articles de sport, ou encore de bijouteries ?
Gilles Unglik. - Le lien est évident car nos activités reposent avant tout sur un réseau d’adhérents indépendants, une gouvernance similaire et une proximité relationnelle avec nos clients indéniable. Cette proximité relationnelle, ce capital humain présent au sein des coopératives permet la mise en œuvre de nouvelles missions, de nouveaux services qui sont beaucoup plus difficiles à déployer au sein d’enseignes de groupes intégrés, en particulier de groupes mass market.
L’avenir est, à mon sens, dans les commerces de proximité à partir du moment où ces points de vente prennent en compte l’humain, mettent le patient/client au cœur de leurs préoccupations. En ce qui nous concerne nous prônons une pharmacie de services, proposant, au-delà des produits, de réelles solutions santé et une vraie prise en charge globale des patients. Le pharmacien Giropharm a compris cet enjeu depuis plusieurs années déjà mais cette évolution s’est accélérée avec la crise sanitaire et plus récemment avec la signature de la nouvelle, convention pharmaceutique.
Quels sont les autres atouts que partage l’officine avec le commerce coopératif ?
Un point essentiel est pour moi l’expérience client qui est au cœur de notre activité à tous. En ce qui concerne la pharmacie, et plus précisément Giropharm, le parcours client se complète par le parcours patient, une démarche qui s’inscrit dans la bivalence du pharmacien commerçant et acteur de santé. C’est cette complémentarité qui crée une expérience clients réussie et différenciante.
Aussi, l’enjeu majeur pour notre groupement est de permettre à nos adhérents de fidéliser des collaborateurs compétents et de les aider à se développer pour être au plus proche du service aux clients/patients. Nous avons, dans cet objectif, créé une formation de manager coach et une autre pour les équipes officinales. Ceci s’accompagnera prochainement d’une charte de promesses que les adhérents seront invités à afficher dans leur point de vente. Prendre soin de nos patients/clients est un atout clé, commun à mon sens à tout commerce coopératif !
Pour quelles raisons revendiquez-vous une appartenance au commerce associé ?
Le fait d’appartenir à un groupement affilié au commerce associé implique une gouvernance radicalement différente d’un groupement intégré. Ce mode de fonctionnement coopératif est plus dynamique. Toutes les décisions sont validées par les pharmaciens adhérents et par le conseil d’administration. Nous avons la capacité à prendre des décisions rapidement et à assurer un déploiement homogène sur l’ensemble du réseau.
L’homogénéité, et par conséquent la standardisation qu’elle induit, ne sont-elles pas une menace pour un groupement d’indépendants, de surcroît de professionnels de santé ?
Notre organisation consiste à convaincre plutôt qu’à contraindre. Ainsi, par exemple, notre modèle de financement qui assure 30 % des coûts du passage à l’enseigne incite nos adhérents à franchir ce cap. De même, en ce qui concerne les flux poussés, 33 opérations sont obligatoires, 22 autres par défaut et nos adhérents peuvent se désinscrire de ces dernières. En donnant du sens à ce que l’on veut faire et pourquoi on veut le faire, on parvient à convaincre et à créer la fédération, l’engagement de nos adhérents L’homogénéité n’est donc pas une menace à partir du moment où elle n’entrave pas la liberté d’action de nos adhérents. Dans ce cas la capacité d’engagement du réseau devient une force !
Pour autant, votre groupement dans sa volonté de se déployer ne vient-il pas à l’encontre du libre entreprenariat du pharmacien adhérent ?
Chez Giropharm, l’indépendance, le libre entrepreneuriat sont des valeurs clés et ne sont pas incompatibles avec notre volonté de déployer nos services ou de développer notre croissance. De fait, nous comptons totaliser 545 adhérents en fin d’année, soit quinze de plus qu’actuellement (gain net). Pour autant, à l’instar d’autres enseignes du commerce associé, nous respectons strictement l’exclusivité géographique. L’installation d’un nouvel adhérent n’est possible qu’avec l’autorisation du pharmacien installé dans ce territoire. Par ailleurs, si des adhérents sont installés en petits groupes capitalistiques (SEL), nous avons à leur intention une offre d’adhésion spécifique (GSEL). Une initiative qui vise à permettre à toutes les officines, quel que soit leur statut, de se retrouver dans notre groupement. Le déploiement de notre réseau, de nos services ne va donc pas à l’encontre du libre entrepreneuriat de nos adhérents, ce sont deux éléments complémentaires !
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