LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN. – Quelles sont les limites des outils de mesure de la satisfaction ?
PHILIPPE VILLENEUVE. – En ce qui concerne le questionnaire, il faut tenir compte du fait que tout client, par définition, est globalement satisfait de son lieu de vente puisqu’il s’y rend. Les personnes mécontentes en sont absentes, donc on ne risque pas de les interroger. Ensuite, il faut faire le tri dans les réponses apportées. Par exemple, certaines critiques - les prix trop élevés et le temps d’attente - sont faites systématiquement, quel que soit le type de commerce impliqué. Il faut aussi savoir que les éléments visuels - mobilier, décor, organisation de l’offre - vont retenir plus volontiers l’attention du public. Certains critères comme l’accès (peut-on se garer facilement ?), l’accueil (l’équipe est-elle sympathique ?) sont des prérequis qui conditionnent le passage de la porte d’entrée. Tous ces éléments sont à prendre en compte dans l’analyse des questionnaires et c’est pourquoi il vaut mieux confier l’exercice à un professionnel qui saura les interpréter. Le client mystère est un bon moyen de jauger l’accueil, le relationnel et le conseil, mais il n’offre qu’une vision personnelle et instantanée de la situation qui exclut, en outre, l’aspect technique du métier.
La remise en cause de ses prestations est-elle nécessaire pour toute pharmacie ?
Absolument. On doit confronter la perception que la clientèle a de notre travail à la qualité que nous pensons avoir développé pour la satisfaire. On sait ce que l’on a produit mais le public en a-t-il conscience ? Qu’en a-t-il retiré ? Si l’officine s’investit pour améliorer ses services, la clientèle doit percevoir un maximum de ce qui est fait et l’apprécier. Et ce qu’il s’agisse de l’ambiance, de l’environnement ou des actes fondamentaux (double contrôle des ordonnances, gestion de la chaîne du froid…) qui sécurisent la prise en charge du patient. Cette qualité mise en œuvre fait partie, au final, des critères de choix d’une officine.
Quelles sont les erreurs à éviter dans les démarches de sondage ?
L’enquête ne doit pas être répétée trop souvent sous peine de lasser la clientèle. Une fois entreprise, elle doit être rapide à remplir et doit s’appliquer à toute la population de l’officine, systématiquement, pour ne pas biaiser les résultats. Le questionnaire ne comportera pas plus d’une dizaine de questions, sans oublier de mentionner brièvement l’identité de la personne (homme ou femme, tranche d’âge) et ses habitudes de fréquentation de l’officine. Attention aux questions subjectives qui sont plus délicates à interpréter, le mieux étant de poser des questions fermées, adaptées à un traitement statistique, avec possibilité de livrer son opinion à la fin du questionnaire.
Quant au client mystère, il fait généralement deux passages dans l’officine, la première fois pour suggérer des améliorations, la seconde pour vérifier qu’elles ont bien été mises en place. Le tout s’assortira d’un appel téléphonique anonyme pour tester la qualité de l’accueil.
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