UN AN APRÈS la mise en place en officine des entretiens pharmaceutiques, les pharmaciens admettent un démarrage hésitant et la nécessité d’apprentissage et d’organisation pour parvenir à la satisfaction d’une prise en charge partagée avec le patient.
Cinq difficultés sont souvent invoquées. L’espace de confidentialité, dont l’intérêt n’est plus mis en cause, est souvent absent. Parfois en projet, il est remplacé ponctuellement par le bureau du pharmacien ; une surface réduite de l’officine est un réel obstacle. Le facteur temps est régulièrement cité. L’estimation du nombre de patients concernés et celle des entretiens à répartir sur six mois permettent de calibrer le temps requis ; pour une quarantaine de patients, ce sont vingt entretiens à agencer, soit 1 à 2 patients en 15 jours. Dans le cas d’un seul titulaire le nombre est inférieur (1 par mois) et l’adaptation de l’horaire du rendez-vous, entre 12 heures et 14 heures, a été la solution retenue. La durée des entretiens est également incriminée. Fixer le délai des 20 à 30 minutes souhaitables et l’annoncer au patient au début des échanges permet de le respecter et d’aborder sans gêne les thèmes et questions restants lors du second rendez-vous. Par ailleurs l’exigence réglementaire d’inscription, connexion et suivi via ameli.fr semble rapidement banalisée par l’expérience.
Deux écueils.
Après l’organisation, c’est la découverte de cette nouvelle compétence qui interpelle. Deux écueils sont soulignés : l’obtention essentielle de l’accord du patient et la conduite de l’entretien. La sollicitation doit être effectuée au comptoir par l’ensemble de l’équipe officinale, pharmaciens et préparateurs, avec un message identique, créant par ailleurs la cohésion autour du projet. Peu d’arguments chocs sont conseillés pour négocier ce premier rendez-vous et susciter l’envie, mais l’exposé de données pratiques simples comme l’intérêt d’un échange en tête-à-tête, sa durée et l’assurance de la confidentialité. Pour soutenir l’adhésion du patient certains groupements ont élaborés des remis explicatifs. Face à un refus, les praticiens le notent et proposent d’en analyser les raisons avant de tenter une future proposition.
Exercice nouveau pour les deux protagonistes la conduite de l’entretien semble facilitée par le suivi d’une formation (principes de communication, travail comportemental, techniques d’écoute et de questionnement). Il est conseillé de préparer quelques phrases et questions ouvertes qui favorisent la prise de parole du patient. La fin du premier entretien peut s’achever sur la remise d’une brochure à consulter, point de départ du rendez-vous suivant.
Le niveau de rémunération de 40 euros est mentionné comme un motif de refus, montant qualifié de dérisoire. L’indifférence face à cette évolution du métier et les changements proposés est rarement affichée. La réponse apportée ici est toujours d’ordre motivationnel et non pas commercial. Cette première nouvelle mission appelle à faire ses preuves ; aux pharmaciens d’être là, disent les convaincus.
Il faut mentionner pour conclure la méfiance de certains médecins ou soignants infirmiers mal informés qui n’encouragent pas les patients à franchir eux aussi ce nouveau pas ; localement, le dialogue a permis de dépasser cet ultime obstacle.
La double reconnaissance du rôle de professionnel de santé et du suivi patient partagé semble largement assortie d’une double recommandation : apprentissage et organisation. À chacun de se positionner avant le lancement programmé du suivi des patients asthmatiques.
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