1/Se former et se préparer
Séances d’éducation thérapeutique, suivis personnalisés, rendez-vous santé… un certain nombre de groupements proposent déjà à leurs adhérents des modes d’accompagnement spécifique pour leurs patients. Des laboratoires sont également à l’écoute des officines pour organiser des journées d’information et de dépistage. Autant d’actions qui ont déjà permis au pharmacien de modifier sa relation patient. Néanmoins, l’entretien pharmaceutique éloigne définitivement l’échange au comptoir pour mettre en place les conditions favorables à un rapport de confiance en toute confidentialité. Pour avoir en main toutes les cartes de cet entretien personnalisé, des formations sont proposées depuis plusieurs mois par les groupements, les syndicats, les spécialistes de la formation continue. Une approche dont il serait dommage de se passer. Il faut que le titulaire implique toute son équipe dans cette nouvelle mission et prépare en amont la façon dont il veut travailler. En sus d’une mise à jour des connaissances sur le sujet des entretiens – en l’occurrence les anticoagulants pour le moment – une communication efficace au sein de l’équipe est la clé du succès. Elle doit être accompagnée d’un suivi de la performance (nombre de clients suivis, taux de bonne observance, de suivi de l’INR, etc.).
2/Une bonne organisation
Les journées des pharmaciens sont déjà très denses. Pour pouvoir proposer les entretiens pharmaceutiques, il est nécessaire de libérer du temps, donc ne pas hésiter à réorganiser la façon de travailler et réfléchir aux précieuses minutes qu’il est possible de gagner ici ou là. Là encore, les groupements et autres organismes de formation proposent leurs services aux confrères pour les y aider. Il est conseillé, pour les tout premiers entretiens mis en place, de choisir une plage horaire où la patientèle est la moins dense et d’effectuer les premiers échanges avec des patients que l’on connaît déjà bien. Cela permet aussi au pharmacien qui doit mener l’entretien d’aborder le patient avec davantage de sérénité. Dans le cadre de cette organisation ou réorganisation, l’officine doit s’équiper d’un espace de confidentialité, savoir planifier les rendez-vous au bon moment, mettre en place un bon suivi des patients et communiquer avec les autres professionnels de santé.
3/Sensibiliser les patients concernés et les médecins
Les premiers entretiens concernent les patients traités par anticoagulants oraux, d’autres pathologies viendront s’ajouter dans les mois à venir, comme l’asthme. Il faut penser à faire connaître ce nouveau service proposé au sein de l’officine, et donc à communiquer vers les patients. Il faudra non seulement présenter aux médecins en quoi consistent ces entretiens, mais aussi leur transmettre les comptes rendus. À prévoir également : un carnet de rendez-vous qui pourra être rempli par l’ensemble de l’équipe officinale. Si les patients concernés n’ont pas encore de dossier pharmaceutique, il est utile de le leur proposer lors de la prise de rendez-vous ou lors du premier entretien. S’ils ont un dossier pharmaceutique, le pharmacien qui mènera l’entretien doit en prendre connaissance et ainsi vérifier la régularité des prescriptions du patient.
4/L’entretien
L’entretien ne doit pas prendre l’allure d’un interrogatoire. Il s’agit de mettre le patient à l’aise. Un guide de l’entretien est remis aux pharmaciens. Élaboré à partir des documents de références établis par l’ANSM, il aide à mener l’entretien pharmaceutique, et notamment à ajuster le niveau d’information en fonction de la compréhension du patient. Tout commence par le recueil d’informations générales relatives au patient, puis le pharmacien aborde les notions générales et fondamentales relatives au traitement et à son suivi. Après divers conseils et informations quant à l’alimentation, les interactions médicamenteuses, les principes de la surveillance biologique, l’entretien se termine par la prise du prochain rendez-vous. Le pharmacien reste ouvert à toute interrogation du patient tout au long de leur échange. Il remplit la fiche de suivi patient, qui est un fil conducteur permettant d’aborder tous les items importants.
5/Après l’entretien
Le pharmacien doit prévoir du temps, une fois le patient parti, pour faire une synthèse de l’entretien et consigner les points qui devront être abordés lors du prochain entretien. Le pharmacien réalise donc une fiche récapitulative qu’il tient à disposition de l’assurance-maladie.
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Françoise Amouroux
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