Jean-François Bruelle, titulaire de la pharmacie Bruelle, à Saint Die, dans les Vosges, explique combien ses équipes ont gagné en sérénité grâce à un système de distribution de ticket acquis chez Esii.
« Une vraie tension pour les équipes officinales »
« Notre pharmacie est vaste, elle a trois entrées, de nombreux comptoirs, et il était impossible pour nous de savoir qui était prioritaire dans les files d’attente. Cela générait parfois des conflits, et surtout une vraie tension pour les équipes officinales. J’ai pris la décision de m’équiper le jour où une cliente, une femme enceinte proche du terme, m’a dit que quatre personnes étaient passées devant elles. J’ai opté pour un système de distribution de ticket avec appel sonore et sur écran, les clients pouvant ainsi circuler dans l’officine le temps de l’attente. »
« De bien meilleures conditions »
« Il a fallu deux ou trois mois pour que les clients s’habituent, mais cela a été efficace. Ce système de ticket est perçu un peu comme impersonnel, mais cela est faux pour moi, les clients acceptent cette façon de gérer l’attente, puisqu’elle résout les éventuels conflits. Cela a fluidifié les files d’attente, et apporté une véritable sérénité à nos équipes, qui travaillent dans de bien meilleures conditions depuis. Je n’ai pas fait attention à l’impact commercial de cet équipement, à dire vrai, le seul sujet était la gestion de l’attente. Certes, j’ai une grande pharmacie, mais avant mon transfert, j’étais dans une petite officine, et le problème se posait également, même si c’était avec une moins grande intensité. »
« Savoir appeler les clients »
« Quatre écrans dont disposés dans différents endroits de l’officine, y figurent les numéros de tickets et ceux des comptoirs correspondant. Il est fait mention de « la personne qui a le ticket n° tant… », une formulation importante selon moi, on appelle une personne et non un numéro. Par ailleurs, l’écran montre assez peu d’informations, juste le message de l’enseigne. Je me suis aperçu qu’il y a beaucoup trop de sources d’informations dans l’officine, il est temps de calmer le jeu de ce point de vue. »
Les concentrations continuent
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