Selon une enquête effectuée par l’Institut de recherche sur le commerce de Cologne, 20 % des clients demandant des conseils en pharmacie sur un médicament en vente libre iraient ensuite l’acheter en ligne. Une partie d'entre eux achèterait tout de même sur place le produit conseillé, mais renouvellerait ensuite l’achat en ligne, alors qu’une autre partie, encore plus « rapace », n’achèterait même pas le produit présenté ou conseillé par le personnel de la pharmacie.
Ces attitudes inquiètent les pharmaciens, qui soulignent qu’au-delà de la perte commerciale, elles accaparent inutilement le personnel, qui doit cesser d’autres tâches au profit de ces conseils gratuits. Selon l’enquête, effectuée par l’institut auprès de 200 pharmacies de Cologne, 97 % des pharmaciens considèrent certes que leurs patients attachent une grande importance au conseil, mais 76 % d’entre eux pensent que les clients qui n’achètent qu’une seule fois, ou pas du tout après avoir demandé un conseil, commandent ensuite le produit en ligne.
Certains pharmaciens plaident pour la mise en place d’un conseil payant en cas d’absence d’achat, mais la solution, de toute manière difficile à mettre en place, est loin de faire l’unanimité. En revanche, 60 % des pharmaciens qui s’aperçoivent que les demandes de conseil ne seront visiblement pas suivies d’achat mettent fin à la conversation et demandent à leur personnel d’agir de même.
Outre les OTC, les cosmétiques, les vitamines et les compléments alimentaires seraient les plus touchés par ces comportements, en forte augmentation depuis un an ou deux. À l’inverse, les patients qui viennent pour de « vrais » maux, en particuliers des douleurs, des refroidissements ou des troubles digestifs, achètent presque toujours le médicament qui leur est proposé, son utilisation ne pouvant, il est vrai, pas attendre le temps d’une livraison par la poste…
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