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Le service client pour les Nuls

Publié le 24/01/2011

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Crédit photo : dr

LA DÉSORMAIS célèbre collection « Pour les Nuls », qui s’illustre dans tous les domaines, de la religion à la finance en passant par la cuisine, s’intéresse au service client. Parmi les auteurs de l’ouvrage figure Ralph Hababou, expert du sujet, qui traite des moyens les plus efficaces pour satisfaire sa clientèle. Selon la recette qui fait le succès de cette collection, le guide se veut didactique, bourré d’astuces et de conseils pratiques. Vous apprendrez notamment à diriger une séance de coaching pour stimuler l’équipe. « Commencez par poser des questions ouvertes, insérez des petites critiques dans un discours où dominent les félicitations, commencez par faire passer des messages généraux avant d’aborder des comportements spécifiques », indiquent les auteurs en détaillant et illustrant leurs recommandations. Autre point abordé, parmi de nombreux autres, la réception de l’appel téléphonique. Il y a une manière de respirer, de régler l’intensité de sa voix, de mettre fin à l’appel. Le délicat sujet des objections est également traité en détail. À noter qu’un chapitre est dédié à la présentation du commerce sur son site Internet. Le service au client passant par un bon management, l’ouvrage se clôt par dix conseils pour rendre constructifs les conflits avec ses collaborateurs…

Le service client pour les Nuls. Par Ralph Hababou, Karen Leland et Keith Bailey. Éditions First. 365 pages. 22,90 euros.

› M.V.