LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN.- Qu’est-ce qui motive votre volonté de faire certifier votre officine selon des normes de qualité telles qu’ISO 9001 (Organisme international de normalisation) ?
ALAIN PESTALOZZI.- Personnellement, j’ai développé depuis longtemps une démarche qualité au sein de mon officine, avec notamment la mise en place de protocoles et de descriptifs de postes. Mais j’avais besoin d’aller plus loin, et de faire évaluer et valider notre façon de travailler par un intervenant extérieur.
Le choix s’est porté sur la norme ISO 9001 parce qu’elle concerne les services. Elle convient donc à notre activité. Mais ce référentiel est insuffisant pour décrire tous les aspects de notre métier. C’est pourquoi nous avons organisé un comité de pilotage, qui travaille sur une adaptation spécifique.
Aujourd’hui, peut-on encore ignorer la démarche qualité dans le domaine de la pharmacie d’officine ?
On a longtemps cru que le niveau de notre formation, notre diplôme, et celui de nos collaborateurs, les préparateurs, suffisait à garantir la bonne réalisation de l’acte pharmaceutique. Cet acte est à la fois intellectuel, avec l’analyse de l’ordonnance, émotionnel puisqu’il s’agit d’une relation humaine avec le client, et physique, concrétisé par une sortie de stock et la remise du médicament au client. À chacun de ces niveaux, nous devons assurer une constance de la qualité de la prestation. En cela, une organisation précise et des procédures écrites nous aident dans cette démarche.
Ces avantages compensent-ils la dépense de temps au sein de l’équipe pour définir et mettre en place les procédures ?
Le temps dépensé est surtout du temps investi. Je pense d’ailleurs que l’on perd souvent beaucoup de temps à vouloir en gagner.
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