« Incompétence, bouffonnerie, gestion lamentable ». C'est en ces termes que les pharmaciens jugent le lancement de la commercialisation du Freestyle libre en pharmacie le 1er juin 2017.
Il faut dire que le Laboratoire Abbott a souhaité gérer les commandes du lecteur Freestyle Libre et des capteurs, plutôt que d'en confier la distribution aux grossistes répartiteurs. Conclusion : la ligne téléphonique dédiée aux commandes de Freestyle Libre (le 0 800 10 11 56) mise en place le 1er juin par Abbott est perpétuellement encombrée.
En 6 jours, 40 000 appels ont été enregistrés, émanant de pharmaciens mais aussi de patients qui disposaient, semble-t-il pour certains, d'ordonnances antidatées. Quoi qu'il en soit, de nombreux officinaux déplorent leurs appels infructueux auprès des services de commandes surchargés. « Bravo pour ce démarrage ! ironise Cédric V., sur le site du « Quotidien du Pharmacien ». La semaine précédant le 2 juin, les opérateurs disaient : ne vous inquiétez pas, nous avons tout prévu. Le jour J, 22 000 pharmacies appellent le laboratoire sur la ligne dédiée au Freestyle Libre. Un produit en vente depuis 2 ans ! Et le laboratoire est incapable de faire face à une augmentation prévisible. Nous avions tous dans nos officines plusieurs ordonnances avant la date du 2 juin, Abbott ayant beaucoup communiqué auprès des diabétologues et offert des appareils… Visiblement le système commercial fonctionne mieux que le suivi et la distribution ! »
Révision stratégique
Complètement saturé, Abbott a alors revu sa stratégie le 7 juin et a décidé de mettre en place, pour les pharmaciens qui ne disposent pas encore de compte client, une procédure d’enregistrement provisoire « afin de faciliter la prise de commande et de traiter la demande d’ouverture de compte client Abbott Diabetes Care », précise le laboratoire. En théorie tout est simple : il suffit de retourner par e-mail (à commande@pharmacie.freestylelibre.fr) ou par fax (01 60 37 83 11) les documents suivants : extrait Kbis de la pharmacie, RIB, mandat SEPA dûment complété, daté et signé, ainsi que la quantité de lecteurs et de capteurs correspondant au nombre de prescriptions en possession du pharmacien.
Cependant, sur le terrain, les choses ne s’arrangent pas pour autant : « la ligne fax est toujours occupée et leur boîte mail est saturée. On a essayé les deux toute la journée hier, rapporte Dominique P. le 8 juin dernier. Du coup on passe tous pour des incompétents auprès de nos patients », déplore le pharmacien. Valérian P. ajoute qu’« en plus, les capteurs sont en rupture… Sur le plan logistique, j'ai rarement vu aussi médiocre comme démarrage ». Par ailleurs, les pharmaciens soulignent que la profession se donne beaucoup de mal pour « des clopinettes », évoque Christophe B. En effet, la marge sur les produits est ridiculement basse. « 4.2 % sur les capteurs soit 2,11 euros et 7 % sur le lecteur soit 3,64 euros. On se moque de nous », grince Pascal P.
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