« Le métier de pharmacien a de l’avenir. » Dès son introduction Serge Carrier, directeur général, donne le ton des Rencontres Pharmactiv. Une affirmation que ni les adhérents, ni les intervenants, ni les partenaires présents n’ont contestée. « Six Français sur dix sont favorables à ce que les pharmaciens vaccinent contre la grippe, 66 % sont favorables au développement de la e-santé (ordonnances dématérialisées, click and collect, applications…) et 62 % qualifient la pharmacie de métier d’avenir », ajoute Serge Carrier. Un avenir à « co-construire ». Dans cet objectif, Pharmactiv a souhaité, durant ces trois jours, s’ouvrir aux expériences d’autres secteurs et d’autres pays, favoriser les échanges lors d’ateliers interactifs ou encore sonder régulièrement ses adhérents durant les plénières via smartphones. Au centre des discussions : l’expérience-client et l’apport du digital.
Empathie et personnalisation
Pour Alain Delgutte, président de la section A de l’Ordre des pharmaciens « la pharmacie ne peut pas rester identique dans un monde qui change. Il faut plus s’intéresser à ce que le client pense qu’à ce que le pharmacien pense ». Ce client se caractérise par quatre tendances majeures selon Olivier Dauvers, expert de la GMS : il cherche à donner plus de valeurs aux euros qu’il dépense, il est narcissique, il attend que les commerces lui simplifient la vie et enfin il souhaite vivre quelque chose de particulier. En résumé, il faut donner de la valeur à son offre, jouer la carte de la personnalisation, simplifier l’acte d’achat et renforcer l’expérience-client. « Tous les commerces ont des leviers d’action sur ces sujets-là. Si on fait la liste de ses contraintes on n’avance pas », précise Olivier Dauvers.
Pour le groupement, les priorités sont claires. Parmi les principaux enjeux, la différenciation qui s’appuie sur le concept de point de vente EPN (European Pharmacy network) et son approche catégorielle - qui va s’étendre au rayon Maman-bébé - ainsi que sur l’extension des produits à la marque avec la création d’une gamme de compléments alimentaires. Une attention particulière sera également portée au développement de la vie locale du réseau pour faciliter les échanges et améliorer l’intégration des nouveaux adhérents.
Déjà amorcée en 2016, avec une présence appuyée sur les réseaux sociaux, Pharmactiv continuera en 2017 sa digitalisation avec le lancement de l’application My Pharmactiv. Téléchargeable gratuitement, elle concentre de nombreux services comme le scan d’ordonnance avec un suivi de commande en temps réel, des alertes automatiques au moment des prises, des conseils pratiques, la possibilité de poser ses questions à son pharmacien… En parallèle, l’OCP et Pharmactiv ont développé Link, une plateforme digitale sécurisée qui fonctionne en synergie avec l'application mobile My Pharmactiv. Portail unique pour piloter l’officine, Link rassemble toutes les activités du pharmacien : achats, pilotage de l’officine, management, relations patients…