Le Défenseur des droits de la République française vient de publier son rapport annuel d’activité. Ce dernier montre que, dans le domaine des services publics, le premier motif des réclamations concerne la protection sociale.
La protection sociale recueille 40 % des réclamations adressées au Défenseur des droits dans le domaine des services publics. Dans le détail, il s’agit de problèmes sur les pensions de vieillesse, les affiliations et cotisations, les prestations familiales, le handicap, l’aide sociale et médicale.
Les autres motifs de réclamation dans le domaine des services publics se retrouvent loin derrière : 8,9 % concernent le travail et le chômage, 7,4 % le fiscal et 7,1 % le droit routier. En revanche, peu de réclamations sont faites en ce qui concerne la santé en elle-même (droit des patients, incidents médicaux, violences, infections associées aux soins, événements liés à un produit de santé), qui ne représente que 2,2 % des motifs de réclamations.
Par ailleurs, le Défenseur des droits a mis en exergue, dans une enquête mystère réalisée auprès de l'assurance-maladie, de la Caisse nationale d'allocations familiales et de Pôle emploi, un renvoi très fréquent des usagers vers Internet, alors qu’un certain nombre de personnes ne sont pas équipées. Pour le Défenseur des droits, « la dématérialisation des procédures par les services publics exclut nombre d’usagers qui se retrouvent dans l’incapacité de procéder aux démarches requises ». L'instance « regrette qu’une partie des gains procurés par la dématérialisation ne soit pas redéployée vers le financement d’un accompagnement des usagers au numérique ou un dispositif alternatif ».
Une autre enquête, menée auprès de 5 000 personnes, montre d’ailleurs que 50 % d’entre elles ont rencontré au moins une fois dans leur vie un problème avec une administration ou un service public, qu’il s’agisse de délai d’attente, de manque d’information, de mauvais accueil. Ainsi, 12 % d’entre elles ont d’ailleurs abandonné leurs démarches. Les administrations concernées sont la justice (36 %), le Trésor Public (14 %) et le Régime de Sécurité sociale des indépendants (13 %).
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