Si l’assurance-qualité existe de longue date, seulement 10 à 15 % des pharmacies seraient aujourd’hui certifiées. Et bien que la qualité soit une marque de fabrique des confrères, l’absence de procédures identifiées peut parfois entraîner des incidents. C’est à la lumière de rappels de lots qui n’ont pas aussi bien fonctionné que ce qui était attendu, lors de l’affaire Lactalis, que l’Ordre a engagé une réflexion visant à embarquer toute la profession dans la démarche qualité.
« C’est l’élément déclencheur qui nous a tous traumatisé, se souvient Carine Wolf-Thal, présidente du Conseil national de l’Ordre des pharmaciens (CNOP). Il fallait impérativement proposer des outils d’amélioration de la démarche qualité, c’est ce que nous avons fait en créant le Haut comité de la qualité en officine. » Cette instance, qui regroupe les principaux représentants de la pharmacie, a alors mis sur pied un référentiel, un questionnaire d’auto-évaluation et déploie en continu des outils pour faciliter le quotidien de l’équipe officinale.
Au cœur du réacteur
« La crise du Covid a été une période où on nous a demandé des choses que nous n’avions pas l’habitude de faire et où le pharmacien pouvait se sentir livré à lui-même. Les procédures proposées sur le site permettaient de s’assurer qu’on appliquait les bonnes pratiques, qu’on avait compris les textes de loi, la réglementation, les demandes des autorités », remarque Laurent Filoche, président de l’Union des groupements de pharmaciens d’officine (UDGPO). D’autant que le nombre de messages « DGS-Urgent » aux professionnels de santé, censés clarifier la doctrine, est passé de deux ou trois par an à parfois 16 par mois l’an dernier, contenant ordres et contre-ordres. « On a beau être au cœur du réacteur, avoir la procédure actualisée et datée dont on est sûr qu’elle reprend les dernières directives, c’est confortable. L’utilisation de ces outils pourrait devenir un réflexe », ajoute Carine Wolf-Thal.
Les pharmaciens sont déjà nombreux à utiliser les procédures, mémos et autres check-lists à disposition. En revanche, l’entrée dans la démarche qualité, qui passe par la réalisation de l’auto-évaluation, n’a pas encore le succès escompté. À la mi-mars, 1 619 officines l’avaient effectuée (moins de 8 % du réseau) et 319 étaient en cours. Aucune inquiétude pour autant car, « on a démontré la puissance de la démarche qualité pendant cette crise », selon Pierre-Olivier Variot, président de l’Union de syndicats de pharmaciens d’officine (USPO). De plus, une rémunération de 100 euros est associée, dans la nouvelle convention pharmaceutique, à la réalisation de l’auto-évaluation et l’inscription à la newsletter. « Il s’agit aussi d’un élément socle de la convention : si on ne le fait pas, on ne peut pas prétendre aux autres ROSP. L’année prochaine à la même date, la totalité du réseau aura fait son auto-évaluation », prédit Philippe Besset, président de la Fédération des syndicats pharmaceutiques de France (FSPF).
Des prédateurs certifiés
Au-delà de cette incitation, il s’agit de convaincre les pharmaciens du bien-fondé de la démarche. Une évidence pour Alain Grollaud, président de la chambre syndicale des groupements et enseignes de pharmacie, FEDERGY, puisqu’elle permet de garantir la sécurité du patient par les bonnes pratiques. « On se fait attaquer en général deux fois par an à la suite d’enquêtes utilisant des clients mystères qui constatent que le conseil n’accompagne pas toujours la délivrance. Si le pharmacien n’a pas ce rôle de conseil, on pourrait voir sauter les verrous en faveur des prédateurs. Il n’y a donc pas de question à se poser, il faut entrer dans la démarche qualité. » Une évidence aussi pour Laurent Filoche car ces fameux prédateurs représentés par la GMS « sont tous certifiés ». Une évidence enfin pour Numan Bahroun, président de l’Association nationale des étudiants en pharmacie de France (ANEPF). « Le pharmacien de demain n’a pas envie de rentrer chez lui avec la boule au ventre parce qu’il n’est pas sûr d’avoir appliqué les bonnes pratiques, il a besoin de sérénité. »
D’après une table ronde animée par « Le Quotidien du pharmacien » au salon PharmagoraPlus le 12 mars dernier.
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