Enquête Pharma Système Qualité

Relationnel, conseil et services : les trois points forts des officinaux

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Publié le 03/07/2024

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Crédit photo : BURGER/PHANIE

Plébiscité par plus de 9 Français sur 10 pour son conseil, son expertise et son relationnel, le pharmacien reste avant tout l’expert du médicament. Toutefois, son offre de services apparaît parmi les principaux autres critères de choix et elle mériterait à gagner en visibilité via une meilleure information digitale.

La dispensation reste le cœur de métier du pharmacien. Et elle est perçue en tant que telle par la population, selon la douzième enquête Pharma Système Qualité (PHSQ), menée auprès de 32 137 patients des pharmacies engagées dans la démarche qualité ISO 9001-QMS Pharma qualité. En effet, près de 8 patients sur 10 franchissent le seuil d’une pharmacie pour y trouver un médicament, dans 55 % des cas pour un médicament sur ordonnance, dans 19,5 % des cas, pour un produit sans prescription (OTC). « À l’heure où les usages en santé évoluent, se rendre en officine pour être bien conseillé et accompagné sur les médicaments restent un réflexe pour la majorité des Français », affirme Laëtitia Hénin, présidente de l’association Pharma Système Qualité (PHSQ).

Le relationnel (17,8 %), l’expertise et le conseil (17,7 %) sont les premières motivations pour venir dans une pharmacie, selon les résultats de cette enquête. La démarche qualité, qui inclut ces critères, n’est sans doute pas étrangère à ce score. Les Français sont toujours aussi « fans » de leur pharmacie et de leurs pharmaciens. Ils leur décernent une note globale de satisfaction de 9,2/10, et 93,5 % d’entre eux se déclarent sensibles à cet engagement dans la qualité. Une exigence que les pharmaciens devront d’autant plus prendre en compte qu’ils mettront en place les nouvelles missions. Ils sont même très attendus dans cette évolution par leurs patients qui placent les services en troisième position de leurs motivations. 17,2 % de la population privilégient une officine à une autre en fonction des missions et services proposés. « Et ce, qu’ils soient habitués ou non de la pharmacie », souligne l’enquête PHSQ. Parmi ces missions, les tests de dépistage (angine, diabète, grippe, Covid) arrivent en pole position, considérés comme utiles par près d’un tiers des répondants suivis de la vaccination, plébiscitée par 25 % des personnes sondées. Aucune surprise en revanche, les entretiens pharmaceutiques, encore trop peu pratiqués par les officinaux, sont également méconnus de la population. À peine une personne sur dix connaît l’existence de ces rendez-vous.

L’information – ou plutôt les carences en information - est au cœur de cette problématique. « Pour avoir des informations sur la pharmacie, les clients patients déclarent les avoir trouvées sur le site Web de la pharmacie (24,2 % des répondants), reçues par mail (23,9 % des répondants) ou obtenues via des moteurs de recherche (19,4 %). Quant aux réseaux sociaux, ils ne sont cités que par 12,9 % des répondants », révèle l’enquête. Ce qui fait dire à Justine Yeung, coordinatrice chez PHSQ, que la pharmacie a tout à intérêt « à soigner son image sur la toile tant par l’actualisation de son site Web, la diffusion d’informations fiables ou encore par la vigilance quant à sa e-réputation sur les réseaux sociaux ».