Les « chatbot » arrivent à l’officine

Si le terme « chatbot » n’est pas encore largement connu, nous sommes pourtant nombreux à y avoir déjà eu affaire sur le Web. Il s’agit de solutions numériques permettant un dialogue automatisé et personnalisé, basé sur un échange écrit et/ou oral. Étant des automates, ils puisent leurs réponses dans des bases de données et suivent des scénarios pré-établis. D’où l’intérêt d’enrichir le plus possible leurs bases de connaissances afin d’éviter qu’ils n’atteignent rapidement leurs limites…

À l’officine, ils peuvent être utilisés comme assistants professionnels du pharmacien, et ce de différentes façons. Tout d’abord, en faisant gagner du temps à l’équipe, notamment dans ses relations avec les fournisseurs. Ainsi, les laboratoires peuvent mettre en place une interface de dialogue permettant de déclarer, par exemple, les erreurs lors de la réception des commandes et de joindre les justificatifs nécessaires (ce qui évite un appel au service client ou au délégué commercial). De la même façon, le chatbot peut être utilisé pour simplifier les déclarations de pharmacovigilance souvent fastidieuses et ainsi rendre la veille sanitaire plus efficiente.

Réponse personnalisée

Ensuite, ces agents conversationnels peuvent faciliter la recherche d’informations en tenant compte des sources habituellement consultées par le pharmacien afin d’apporter une réponse personnalisée à sa recherche.

Enfin, en ce qui concerne les achats, les chatbot peuvent compléter les propositions des logiciels de gestion d’officine en tenant compte de paramètres supplémentaires tels que des mises en avant de produits ou des prescriptions inhabituelles.

Par ailleurs, ce sont de potentiels canaux de communication avec les patients. À l’ère du numérique, leur utilisation peut ainsi permettre de fidéliser la « part connectée » de la patientèle. Certaines sociétés l’ont bien compris. C’est ainsi que « Smokewatchers » tente d’amener le pharmacien comme coach santé dans le quotidien des usagers, en les impliquant dans le suivi de leur sevrage tabagique (lire ci-dessous).

D’autres start-up comme « Pharmaseek »mettent au point des questionnaires en ligne en vue d’un diagnostic de peau. Les chatbot, par le biais d’arbres décisionnels en fonction des réponses des usagers, amènent à la proposition de produits cosmétiques adaptés. Ces derniers sont accompagnés de liens orientant vers des sites marchands, dont potentiellement ceux d’officines…

Les agents conversationnels peuvent également trouver leur place dans les nouvelles missions du pharmacien. Ainsi, si l’intérêt des entretiens pharmaceutiques est prouvé sur l’observance des traitements, leur intervalle de six mois laisse le temps au patient de perdre ses bonnes résolutions… Un échange via le chatbot dans cet intervalle de temps pourrait permettre de remotiver le patient et d’assurer un meilleur suivi.

En bref, l’intelligence artificielle est partout. Son utilisation à l’officine offre de grandes perspectives d’avenir aux pharmaciens non seulement en termes de modernisation de leur image, mais aussi de simplification de leur travail et d’élargissement de leur potentielle patientèle.