« Tout le monde médit de moi… »

La mauvaise e-réputation : prudence et vigilance

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Publié le 30/03/2017

Photo art e-réputation
Crédit photo : Fotolia

Les temps semblent lointains où la réputation des médecins se construisait sur la confiance que leur témoignaient leurs patients et la qualité des soins qu’ils administraient. Une popularité pouvait chuter rapidement mais, en général, au détour d’une mauvaise pratique. Internet est cependant passé par là et nombreux sont maintenant les médecins astreints à jongler avec leur e-réputation.
Facebook, Twitter, les réseaux sociaux, les blogs médicaux, les plateformes de prise de rendez-vous avec systèmes de notation intégrés… apportent leurs lots de commentaires, avis positifs et négatifs qui forgent et contribuent à la e-réputation des médecins, c’est-à-dire l’image qu’ils donnent sur le Web.
La e-réputation numérique est bien sûr entretenue par tout ce que le médecin publie sur le Web, les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage. Mais elle dépend tout autant de la façon dont les internautes le perçoivent, le critiquent, le soutiennent, le commentent en interagissant entre eux. Il s’agit, en quelque sorte, d’une image miroitante, celle que la personne veut donner d’elle-même et celle que le nuage des internautes en donne dans une dynamique incessante.
Il faut savoir que, parfois, la réputation numérique se construit sans même que la personne ne le sache ou participe. Ne pas s’être « inscrit sur Internet » ne suffit pas pour en être absent. Des internautes peuvent construire une image de quelqu’un, par exemple en postant des commentaires sur un réseau social ou en le référençant sur un site d’annuaire où il va figurer parfois sans même l’avoir demandé. Il est donc important que le médecin protège sa réputation numérique, ou plus exactement la maîtrise, à la fois en contrôlant ce qui est mis en ligne par autrui et en occupant l’espace numérique, dans le respect des règles déontologiques.
Le Conseil de l’Ordre des médecins s’est récemment ému de cette question de la « e-réputation » des médecins en publiant un rapport riche en conseils (1).
D’une façon générale, la CNIL observe, dans son rapport d’activité 2014, que la e-réputation est désormais le premier motif des plaintes des internautes qui lui sont adressées : 39 % concernaient en effet des demandes de suppression de textes, photographies, vidéos, coordonnées, commentaires, faux profils en ligne, etc.
Le CNOM recommande aux médecins de vérifier de manière régulière leur e-réputation. Il leur est conseillé, a minima, de mettre en place un système de veille (mots-clés sur un moteur de recherche) qui les alerte dès qu’un contenu les concernant est publié sur le Web. Ils sont également encouragés à occuper l’espace numérique de manière à fonder leur e-réputation par la qualité de ce qu’ils y publient ou de ce qu’ils commentent. Pour les médecins possédant un site Internet et un blog, le CNOM conseille d’éviter toute passerelle entre les deux afin d’éviter confusion et de bloquer les commentaires publics d’internautes.
Des moyens légaux existent pour se prémunir ou se défendre d’un problème de e-réputation. Cependant, la suppression d’informations préjudiciables n’est pas toujours facile, ni rapide à obtenir. D’où la multiplication de sociétés spécialisées sur un marché émergent de prestations d’e-réputation, voire l’apparition de contrats d’assurances ad hoc.
Le CNOM se préoccupe de cette situation et est en contact avec le ministère, la DGCCRF et la CNIL pour conduire une action concertée.
Pour les médecins, surveiller sa e-réputation risque de devenir un combat quotidien et fastidieux en raison de l’évolution des patients internautes soucieux de mimer les réflexes de notation et cotation qu’ils utilisent naturellement sur les sites de e-commerce.

(1) CNOM. Le médecin dans la société de l’information et de la communication. Information, Communication, Réputation numérique et Publicité. Réflexions sur la déontologie médicale. Septembre 2016.