Menée pour la dixième fois par les pharmacies certifiées ISO 9001 QPS, l'enquête de l'évaluation de la satisfaction clients révèle un virage important dans la fréquentation des officines. Les jeunes sont de plus en plus nombreux à franchir le seuil de la pharmacie avec, toutefois, de nouvelles exigences en termes de services, comme le signale l'association Pharma Système Qualité, auteure de cette enquête.
Les résultats de cette enquête donneront du baume au cœur des pharmaciens et de leurs équipes alors que les ruptures touchent désormais près d'une ordonnance sur deux. Les patients semblent ne pas leur en tenir rigueur et apprécient même de plus en plus leur officine. Selon l'enquête annuelle orchestrée par Pharma Système Qualité (PHSQ) en 2022, les quelque 600 pharmacies à avoir sondé la satisfaction de leurs patients recueillent une note de 9,4/10 contre 9,2/10 en 2021. Le meilleur score jamais réalisé !
L'épidémie semble avoir bousculé les habitudes. Alors qu'ils étaient 85 % à pousser la porte d'une officine pour la délivrance d'une ordonnance en 2018, ce score tombe à 53,3 % quatre ans plus tard. En retour, 18,2 % des patients déclarent aujourd'hui venir sans ordonnance et pour un conseil. De même, plus d'un sur dix vient s'y faire vacciner ou dépister. Un service auquel ils accordent par ailleurs la note de 9,57/10, supérieure à la moyenne.
Autre résultat significatif et sur lequel insiste Laetitia Hible, présidente de PHSQ, les jeunes sont de plus en plus nombreux à manifester leur satisfaction vis-à-vis de ces officines toutes certifiées ISO 9001 QMS Pharma. Parmi les quelque 30 749 patients à avoir évalué leur pharmacie, soit 25 % de plus qu'en 2021, 12,2 % sont âgés de 21 à 34 ans contre 11 % en 2019. 26,4 % ont entre 35 et 50 ans (24,2 % en 2019). Les pharmaciens récoltent une notation globale de 9,36/10 auprès de cette population, dont 97 % se déclarent satisfaits de la vaccination et des tests antigéniques. « Signe que ces missions Covid ont drainé cette nouvelle population dans les officines, et qu'elle en a découvert les services », se félicite Laetitia Hible. Elle ajoute qu'il revient désormais aux pharmaciens de convertir cet avantage dans un projet d'entreprise.
Car attention, ces classes d'âge ont également des exigences supérieures à celles de leurs aînés en matière de qualité de services. Elles émettent un taux de satisfaction plus faible sur les services mis en place (vaccin, test, livraison), 96,7 % contre 97,1 % en population générale. Ce sont cependant les plus jeunes (moins de 35 ans) qui manifestent le plus d'intérêt pour de nouveaux services tels que la délivrance de médicaments conseils, le coaching santé, l'aide au traitement, l'interprétation des objets connectés, le bilan de prévention ou encore le suivi des échéances santé.
Revenant sur les résultats du sondage, Martine Costedoat, directrice générale de PHSQ, évoque deux pistes en guise d'ébauche de réponses à ces nouvelles attentes. L'engagement dans la qualité – tout particulièrement le double contrôle de l'ordonnance qu'il induit — est un critère de choix et de fidélisation invoqués par 79 % des patients. Quant à la démarche écoresponsable, deuxième axe d'action de PHSQ, 86 % des patients se déclarent sensibles à son développement.