Le salut du pharmacien passe par une réorientation vers le patient. Selon Stéphanie Corre-Le Bail, directrice santé qualité formation chez Giropharm, le contexte laisse peu de choix : baisse des dépenses de santé publique, vieillissement de la population, hausse des pathologies chroniques, changement du profil patient qui devient acteur de sa santé, nouveaux enjeux liés aux traitements complexes et chers, révolution technologique et numérique, pression européenne et mondiale vers une libéralisation de l’exercice. La pharmacie doit se moderniser et placer le patient au centre de ses réflexions. C’est pourquoi une soixantaine de pharmaciens Giropharm a été formée à l’éducation thérapeutique du patient (ETP) en 2015 et de nouvelles sessions sont prévues en 2016. Un engagement qui fait écho aux 60 % d’adhérents certifiés au sein du groupement.
Afin de développer cette relation entre pharmacien et patient, Giropharm va mettre en place des projets d’accompagnement, dans le cadre d’études observationnelles, qui seront rémunérés sous forme de forfait par de futurs payeurs qui restent à identifier. Le groupement réfléchit aussi à un service de PDA (préparation des doses à administrer) ambulatoire pour des patients ciblés, ainsi qu’à offrir des services digitaux tels que le click & collect, le scan & collect, le rappel de prise de médicaments, etc. « La relation patient-pharmacien doit être unique et privilégiée pour faire naître la préférence. Le passage à l’officine doit être une expérience dont le patient va se souvenir parce qu’il a été mieux pris en charge, mieux reçu, mieux questionné, mieux écouté », indique Alice Luère, chargée de mission merchandising et concept. Pour soigner ce relationnel, Giropharm préconise un travail sur les attitudes verbales et non verbales, des outils à remettre au patient et des services à proposer. Des protocoles vont voir le jour au premier semestre 2016, concernant l’accueil physique et téléphonique, incitant le pharmacien et son équipe à ne plus rester derrière le comptoir et même à sortir davantage des murs de l’officine. Giropharm imagine aussi des protocoles touchant à l’espace de confidentialité, la vente de produits associés, l’utilisation de nouveaux services, la remise d’échantillons, les promotions en cours…
Nouvelles technologies.
La digitalisation est l’un des outils incontournables de la relation patient-pharmacien. C’est pourquoi 300 officines utilisent la tablette tactile et la moitié du réseau sera équipé d’ici à la fin de l’année. « Les nouvelles technologies doivent être au service du pharmacien pour l’aider à transmettre des informations sur les traitements », souligne Stéphanie Corre-Le Bail. Giropharm propose aussi une borne digitale évolutive qui met en avant les services proposés et les promotions du moment et préconise un agencement avec des plots éclatés pour remplacer le traditionnel comptoir. Le groupement recommande d’automatiser son officine pour gagner en productivité et rentabilité, et, pour les pharmaciens déjà robotisés, de mettre en place des linéaires virtuels. Ce nouveau concept nouveau est présent chez deux prestataires concurrents, ARX et Mach 4. Le principe ? Des dalles géantes tactiles remplacent des linéaires de médication officinale et présentent les produits tout en donnant accès à de nombreuses informations. Les écrans présentent les produits à taille réelle, évitent les procédures de rangement et de remplissage, sont personnalisables à l’infini, délivrent facilement un message de santé publique, de promotion, etc. Couplés au robot de l’officine, ils permettent au pharmacien d’appeler un produit sans quitter son patient.
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