« Votre officine a-t-elle déjà reçu des avis négatifs sur le Web ? » A cette question posée sur le site du « Quotidien du pharmacien », 73 % des internautes ont répondu par l’affirmative et 27 % par la négative.
Si ce sont sans doute les pharmaciens qui ont été confrontés à ce problème qui ont le plus volontiers participé à cette enquête, le taux élevé de personnes ayant répondu par l'affirmative (73 %) en dit long sur l’impact psychologique, pour un officinal, que peut engendrer la mise en ligne de commentaires négatifs.
Une profession très exposée
Ainsi, Frédéric M. fait part de cette mauvaise expérience au comptoir qui lui a valu une étoile unique récoltée en avis, assortie d’un commentaire désobligeant : « Quand l'intelligence se résume à la surface des deux pouces sur un clavier… ! ». Dans les faits, le patient à l’origine de cet avis lui avait reproché de ne pas être professionnel et de violer le secret médical. Pourquoi ? Parce qu’avec le port du masque et un écran Plexiglas, le pharmacien a dû hausser la voix pour donner des conseils concernant la délivrance… de pastilles maux de gorge pour enfant !
Outre cet exemple, le pharmacien est sans doute plus exposé que d’autres professions aux foudres virtuelles des patients, étant donné qu’il peut (ou doit) refuser certaines délivrances dans la cadre du respect de la déontologie. Ainsi, Erwann se souvient encore de cet « avis incendiaire d'un patient totalement inconnu de la pharmacie a qui l'on a refusé de vendre du tramadol sans ordonnance. Pour lui c'était normal d'en avoir à la demande… ».
Parfois même, les avis négatifs émanent de patients connus de l’officine : « Fais des cadeaux (soins, prise de tension, semainier, livraisons gratuites) mais si on refuse le médicament que le médecin a volontairement retiré de l'ordonnance de renouvellement (souvent pour surconsommation) alors là c'est votre fête ! », raconte Philippe H.
Au final, ce sont donc peut-être les pharmaciens les plus respectueux de leur profession qui sont les plus « houspillés » sur le Net ? « Même si cela n'est pas vrai à 100 %, pour les professions de santé en particulier, il est facile de constater que les notations Internet sont souvent inversement proportionnelles au professionnalisme, à la rigueur ou au sérieux du commerce ou de la personne notée », confirme Pascal R. « Les patients consommateurs, ne connaissant rien aux arcanes réglementaires qui nous sont spécifiques, privilégient et notent toujours mieux un discounteur qu'une pharmacie de proximité, un "borderline" à un pharmacien à cheval avec les règles, un médecin laxiste qui balance des ordonnances ou des arrêts de travail à un rigoureux, etc. »
Mais quoi qu’il en soit, l’avis négatif laisse toujours des traces, sur Internet comme dans l’esprit des professionnels ciblés.
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