Enquête de satisfaction patient : les pharmaciens ont la cote !

L’association Pharma Système Qualité (PHSQ) dévoile les très bons résultats de sa 11e enquête de satisfaction menée auprès de 35 600 patients-clients dans 769 pharmacies (dont la majorité est engagée dans la démarche qualité ISO 9001-QMS Pharma). La note globale attribuée à l’officine en 2023 grimpe encore d’un cran pour atteindre 9,45/10 grâce à l’expertise et au conseil des pharmaciens.

Pour Pharma Système Qualité, c’est une preuve supplémentaire des effets positifs de l’engagement des pharmaciens dans la démarche qualité. Incitant les pharmacies engagées dans la certification à mener une enquête de satisfaction auprès de leurs patients-clients au moins une fois tous les trois ans, l’association se félicite de la participation de 769 d’entre elles, et notamment cette année d’un groupe d’une trentaine de pharmacies volontaires qui n’est pas (encore) engagé dans cette démarche.

Résultat : 35 600 patients-clients ont répondu, aboutissant à une note de satisfaction globale de 9,45/10. Une note qui n’a cessé de grimper ces dernières années : 8,6 en 2018, 9,2 en 2021 et 9,4 en 2022. « Malgré la crise, les équipes officinales ont la cote », se félicite l’association, qui remarque une satisfaction globale dans toutes les tranches d’âge : 9,48 chez les plus de 70 ans, 9,46 chez les 51-70 ans, 9,43 chez les 21-34 ans. La note est un peu moins élevée les 35-50 ans, à 9,38/10. À noter cependant le différentiel entre patients-clients occasionnels, qui attribuent un 9,22/10, alors que les habitués décernent un 9,46/10.

Les principaux motifs de satisfaction cités sont l’expertise et le conseil (98,4 %) et les horaires d’ouverture (96,3 %). Restent quelques points à améliorer tels que la confidentialité́ des échanges (9 %) et le temps d’attente (11,2 %). De même, l’enquête révèle une certaine méconnaissance des missions et services en pharmacie, alors que 97,5 % des patients-clients plébiscitent leur développement. Ainsi, 68,7 % des personnes interrogées ne savaient pas que la pharmacie proposait le suivi de la femme enceinte et de l’allaitement, ou encore la préparation de piluliers (62 %). Ils ne connaissent pas plus (57,3 %) la possibilité de prendre rendez-vous en ligne pour les différents services existants. « Preuve que le savoir-faire ne peut exister sans faire savoir et que la reconnaissance conventionnelle n’est pas une fin en soi », souligne l’association.

Enfin, l’engagement écoresponsable des officines reste encore peu connu, alors que 90,6 % des patients-clients se disent « sensibles à l’engagement de leur pharmacie » dans cette démarche et y voient même un « critère de choix ».