E-pharmacie

Que peut-on vraiment attendre d'un site Internet de pharmacie ?

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Publié le 28/09/2021

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Avec l'accélération de la santé numérique, la présence des pharmacies sur le Web est incontournable. Mais quel positionnement adopter et quel format développer pour tirer le meilleur bénéfice de la solution digitale ?

Aujourd'hui, le minimum pour qu'un commerce existe sur le Web consiste à revendiquer et renseigner sa page Google My Business
Crédit photo : DR

« Pharmacie, Pau, huile essentielle lavande. » C'est le modèle type de requête effectuée par les internautes en 2021. Sur Google, cette recherche aboutit à trois résultats classés par lettres, A, B et C. Pour chaque réponse, les éléments tels que le nom de la pharmacie, l'adresse, le numéro de téléphone et l'état d'ouverture (« fermé », « ouvre bientôt », « ouvert ») s'affiche a minima.

Google My Business, une brique élémentaire.

Sans avoir consulté de sites Web, l'internaute dispose de premières pistes pour satisfaire sa demande, grâce à ce système d'identification et d'orientation rapide développé par Google et baptisé Google My business. « Aujourd'hui, le minimum pour qu'un commerce existe sur le Web consiste à revendiquer et renseigner sa page Google My Business. Ce service permet de répondre aux requêtes locales effectuées par l'internaute (horaires, contact). Plus la page est enrichie, plus l'officine se hisse en tête des résultats, ce que l'on appelle la SERP (Search Engine Result Page) », explique Hélène Decourteix, spécialiste du développement digital et fondatrice de La Pharmacie Digitale. Ce que veut Google, c'est fidéliser l'internaute, lui faciliter la vie et in fine, le satisfaire. « Google My Business est un service gratuit, un incontournable pour s'assurer une bonne visibilité locale ; et qui plus est, simple à mettre en place. C'est la première brique à poser pour exister sur le Web. »

Le site Web valorise les atouts de l'officine.

Pour deux résultats sur trois à la requête de l'internaute palois, Google précise que le site Web des pharmacies identifiées « mentionne huile essentielle lavande » et propose un lien direct vers ces sites pour approfondir la recherche. Dans ce jeu de Lego sur la Toile, on comprend mieux l'intérêt de disposer d'un site Internet, à condition que cet espace soit réellement utile. Car « créer un site Web juste pour avoir un site Web ne sert à rien, si cette vitrine ne s'inscrit pas dans une stratégie globale de l'entreprise », prévient Hélène Decourteix. « Le site Web est pertinent pour mettre en avant la valeur ajoutée de l'officine, pour promouvoir ce petit plus qui fait la différence et permet soit de recruter de nouveaux clients, soit de fidéliser les clients habituels. Cela sous-entend que l'officine a défini une solide stratégie de développement en amont. » Parmi les éléments différenciants recherchés par les internautes, on retrouve les typologies de produits, dont l'aromathérapie ou les plantes, ainsi que des services comme l'envoi dématérialisé d'ordonnance en version sécurisée.

Site vitrine ou site marchand ?

Aujourd'hui, les sites vitrines sont en grande partie gérés par les groupements de pharmaciens, pour le compte de leurs adhérents. « L'objectif est de stimuler, via le Web, la fréquentation sur le point de vente physique », note Hélène Decourteix. Certaines pharmacies choisissent d'aller plus loin, en développant un service d’e-commerce. « On dénombre 740 sites déclarés à l'Ordre comme sites de vente de médicaments. Mais tous ne sont pas actifs. » En réalité, en France, on estime qu'une dizaine de pharmacies a une activité d’e-commerce soutenue, affichant un trafic mensuel dépassant les 100 000 visiteurs. « L’e-commerce en parapharmacie et pharmacie est largement dominé par des sites marchands établis, des géants comme Santé Discount, Pharma-GDD et Newpharma, difficiles à concurrencer », explique Hélène Decourteix.

Les réseaux sociaux : un outil de communication uniquement.

« Contrairement à des idées reçues, les réseaux sociaux ne contribuent pas à améliorer le référencement naturel sur le Web, parce que ces pages ne sont pas indexées par Google. Par exemple, seul un très faible pourcentage du trafic sur les sites leaders de l’e-commerce provient des réseaux sociaux (Facebook, Instagram) soit moins de 1 % du million de visites qu'ils reçoivent chaque mois », observe Hélène Decourteix.

Autrement dit, ce n'est pas parce que les publications sur les réseaux sociaux font beaucoup de vues que le trafic sur le site Internet de l'officine va exploser. Pour autant, il serait dangereux d'ignorer ce canal : « il faut voir les réseaux sociaux comme des médias sociaux, des outils de communication. Ne pas animer de communauté sur les réseaux sociaux laisse plus de visibilité à la concurrence. » Certaines pharmacies ont choisi de confier l'animation de ces réseaux à des professionnels, des community manager comme Fanny Delacroix (L'Agence graphique) : « les réseaux sociaux permettent de moderniser l'image de la pharmacie, et de rendre ces équipes de professionnels de santé plus accessibles. C'est d'ailleurs ce capital sympathie et cette professionnalité que souhaitent promouvoir mes clients pharmaciens. »

Animer un réseau social est tout un art : « il faut être créatif, savoir cibler les attentes de la communauté. Rien ne sert de saturer les socionautes ; au contraire, mieux vaut distiller les publications pour une animation régulière mais pérenne. » Comme pour le site Web, le retour sur investissement est difficile à mesurer, mais ce support permet d'entretenir le lien précieux avec les clients.

David Paitraud