« NOUS en avons parlé au sein de l’équipe. Chacun, conscient de la remise en cause que cette démarche qualité va générer, s’est senti prêt à s’engager. De plus, j’étais en mesure de budgéter ce projet », explique Martine, titulaire d’une officine dans la Brie. « Pour nous tous, se servir du web à chaque pas de notre démarche est irremplaçable. C’est une évidence ! »
Utiliser le web dans sa démarche qualité n’a peut-être pas été aussi évident pour tout le monde. « Il y a encore quelques années, certains pharmaciens demeuraient réticents à l’utilisation du web dans leur démarche qualité », se rappelle Mme Hélène Caillot, responsable de la qualité au sein du Groupe Apsara. « Mais à présent, le web est complètement rentré dans les pratiques. Il est devenu incontournable parce qu’il permet de diffuser et de communiquer avec une grande réactivité. Nous avons toujours à l’esprit que le pharmacien est pris par un quotidien lourd. Il doit pouvoir trouver (ou retrouver) un document rapidement. Nous ajustons l’ergonomie du site Apsara pour une meilleure navigation ou encore une plus grande rapidité des téléchargements des documents. »
En première intention.
Le site EQO (Évaluation de la Qualité à l’Officine) est présenté par l’Ordre des pharmaciens. Il résulte de la mise en commun de l’expertise de nombreux spécialistes qualité. Réunis dans une commission professionnelle (ONP, organisations syndicales, organismes de formation professionnelle, collectifs qualité, inspection de la pharmacie, université), ils ont élaboré un site mettant à la disposition des pharmaciens deux services : un outil d’autoévaluation et une bibliothèque dynamique.
Le questionnaire d’autoévaluation, téléchargeable en ligne, permet à l’équipe officinale de se situer par rapport aux exigences du référentiel de bonnes pratiques. Cet outil, dont l’accès est protégé par mot de passe, est simple (60 questions) et rapide (15 minutes) et se réalise en tout anonymat. Les différents résultats obtenus sont conservés au format pdf. Ainsi, il est possible d’établir des comparaisons avec d’autres officines de la région et dans le temps.
La bibliothèque est une source de documents, tous téléchargeables, balayant des situations auxquelles le pharmacien est confronté dans son exercice : déceler les interactions médicamenteuses, accueillir des patients sans ordonnance, déclarer un effet indésirable, signaler une erreur ou un risque d’erreur médicamenteuse, déclarer un défaut qualité sur un médicament, connaître précisément la réglementation applicable en officine…
Le déploiement de la démarche.
Mais, il paraît évident que le projet qualité ne peut pas se déployer tout seul. « Les outils web ne vont pas faire la démarche de certification qualité à la place du pharmacien ! » rappelle Julien Marteau, de Carron Consultants, partenaire de Pharma Système Qualité. L’association offre aux pharmaciens un accompagnement optimal. Pour lui, le web est un outil d’accompagnement qui épaule l’équipe officinale dans la mise en place de tous les aspects de la démarche. Un outil employé dans tous les domaines objets de la certification qualité et se retrouve à tous les temps de la démarche, de la mise en place à l’évaluation en passant par le suivi.
Le mail facilite la communication : après la mise en place et le démarrage de la démarche, le responsable qualité groupement adresse régulièrement des mails au pharmacien pour s’assurer qu’il progresse dans sa démarche en franchissant régulièrement les étapes. Rencontre-t-il des difficultés ? A-t-il des besoins particuliers ? Le mail permet aussi l’envoi régulier de newsletters.
Les dispositifs intranet mettent à la disposition permanente des pharmaciens abonnés une base d’outils étendue et actualisée : référentiels concernant les ressources humaines, les stocks, les fournisseurs, le cœur de métier (la dispensation, par exemple) ainsi que d’autres outils (procédures, fiches…).
La FOAD (formation ouverte et à distance) est utilisée à des fins de formation sous la forme d’e-learning. Depuis que le Développement Professionnel Continu (DPC) constitue une obligation légale de formation pour tous les membres de l’équipe officinale, il existe une réelle demande de formation en ligne qui réduit les contraintes et les frais de déplacement.
Formation ouverte à distance.
« La FOAD est très simple à mettre en place : il suffit d’une connexion internet », rassure Pierre Bury, directeur de réseau chez Qualipharm. « Elle permet de réunir, autour du même écran, plusieurs personnes de l’officine (2 à 3 membres de l’équipe) qui ont choisi de suivre une même formation. Cela donne lieu à des échanges d’informations, peut fédérer une équipe officinale autour d’un même sujet. De plus, la plateforme de FOAD est un outil sécurisé très ouvert et très riche : chacun peut poser des questions et obtenir des réponses. Des documents (Power Point ou autre documentation) peuvent aussi être proposés sur la plateforme pour agrémenter l’exposé oral. La plateforme est accessible à tous moments et de n’importe où grâce à un accès sécurisé transmis par mail ». Selon lui, pour être efficace, la formation doit se dérouler sur un temps court. Première étape : la formation elle-même (1 heure). Seconde étape, 15 jours après, l’évaluation des pratiques professionnelles dans la pharmacie sous forme de réunion collective avec mise en place d’objectifs d’amélioration. Troisième étape, 45 jours après la formation, évaluer l’amélioration des pratiques professionnelles sous forme de réunion collective.
D’autres dispositifs de formation existent en e-learning dans le cadre du DPC. Selon les organismes, ces parcours de formation facilitent l’apprentissage et la réalisation du DPC.
L’offre de formation e-learning est également très étendue : management et gestion de l’officine, développement commercial, la qualité elle-même et bien sûr les pathologies et cas d’ordonnances.
Retours et analyses.
Pour être efficace, la démarche qualité de chaque pharmacien engagé doit être évaluée régulièrement. « Pour les affiliés à Pharma Système Qualité (PHSQ), l’enquête annuelle d’autoévaluation est obligatoire sous peine d’exclusion », explique Hélène Marvillet, fondatrice et présidente de l’association. « Elle est intégralement administrée en ligne. Un lien est fourni par mail au pharmacien qui accède alors au questionnaire et répond à ses 158 critères. Quelques jours après, il reçoit par mail une synthèse sur l’état de ses bonnes pratiques. La concentration nationale des résultats permet de constater l’évolution régulière de l’ensemble des engagés. Le pharmacien peut ainsi mesurer, en temps réel, l’évolution de ses propres résultats d’une année sur l’autre mais aussi se comparer aux autres membres de son groupement et au national. »
EQO : www.eqo.fr
Qualipharm : www.qualipharm.fr
Pharma Système Qualité : www. pharmasystemequalite.com
Apsara : www.groupe-apsara.com, membre de Pharma Système Qualité ainsi que Alphega, Ceido, Cofisanté, Forum Santé, Giphar, Giropharm, Optipharm, Pharmactiv, Pharmodel, Plus pharmacie et Réseau Santé.
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