LORSQU’ON ENTRE dans la pharmacie Nebas-Brousse, on n’y prête pas attention. Pourtant, à gauche de la porte automatique, un document collé sur la vitrine indique que l’officine est certifiée ISO 9001/QMS Pharma. Leur certification, les associées l’ont obtenue en 2012 après treize mois de travail et de rédaction de procédures. « Ce fut intense, mais le bilan est réellement positif », soulignent nos consœurs.
Le facteur déclenchant.
Qu’est-ce qui a décidé ces pharmaciennes à s’engager sur la voie de la qualité ? « Le déclic a été l’augmentation constante des tâches. Notre masse salariale se développait et la gestion devenait de plus en plus délicate. Nous avions besoin d’outils permettant de maîtriser l’organisation et le fonctionnement de l’entreprise », explique Françoise Brousse. Cette dernière avait suivi dans les années 2000 la formation qualité proposée par l’Ordre pour devenir PRAQ (pharmacien référent assurance qualité). « J’étais déjà très sensible au développement de la qualité à l’officine. La qualité est présente à toutes les étapes de la chaîne du médicament, de la fabrication à la répartition. Les officinaux représentent le dernier maillon de cette chaîne. Il semble logique et incontournable de mettre en place un système de qualité à l’officine pour rendre cette chaîne encore plus cohérente ». Pour Sylvie Nebas, son associée, le cheminement a été plus complexe, de son aveu même : « je traînais un peu les pieds, mais le concept de transmission écrite m’a conquise ». Pour concrétiser son engagement, Sylvie Nebas a accepté de devenir la référente qualité auprès de l’organisme certificateur.
Premiers pas vers la certification.
Nous sommes en février 2011 et l’aventure commence. « Lorsque le groupement Giphar, auquel nous adhérons, a proposé aux pharmacies volontaires de mettre en place un système qualité en collaboration avec Pharma système qualité et Carron Consulting, nous avons décidé de nous lancer », se souviennent les deux pharmaciennes. Mois après mois, la qualité a peu à peu imprégné la pharmacie Nebas-Brousse. « Chaque mois, nous avions des devoirs à faire, afin de franchir petit à petit les étapes de la certification. Il faut y consacrer du temps et c’est sûrement ce qui effraie certains de nos confrères ». En tant que PRAQ, Françoise Brousse avait déjà introduit quelques notions de qualité auprès de son équipe : « les produits à conserver au réfrigérateur sont un exemple concret illustrant parfaitement l’intérêt de la qualité à l’officine. De leur fabrication à leur transport en officine, ils font l’objet d’une traçabilité pour garantir la chaîne du froid. Cette traçabilité doit se poursuivre à l’officine. Les réfrigérateurs doivent être adaptés, et équipés de sondes afin de pouvoir contrôler régulièrement la température ».
Une équipe à convaincre.
Une étape essentielle pour la réussite d’un projet est de convaincre l’équipe. « Dans l’ensemble, l’équipe a accueilli favorablement notre décision, même s’il a fallu dissiper quelques interrogations et inquiétudes légitimes. Un des arguments majeurs a été de rendre plus lisibles les tâches hebdomadaires, et d’optimiser le fonctionnement de l’officine. Chacun sait ce qu’il a à faire au cours de la semaine, c’est écrit. Au fil du temps, l’équipe s’est approprié la démarche qualité, émettant des idées », expliquent les pharmaciennes associées, qui reconnaissent avoir gagné en sérénité : « quand des étudiants ou des remplaçants viennent travailler chez nous, on se rend compte qu’ils trouvent plus facilement leur place et qu’ils s’adaptent rapidement à notre mode de fonctionnement ». La démarche est également gagnante pour l’association : « nous sommes associées depuis 25 ans, et la démarche qualité a permis de renforcer notre cohésion. La mise en place de procédures a permis d’uniformiser notre discours et d’atténuer les différences de management ». Pour Françoise Brousse, la qualité renforce l’esprit de groupe et valorise la collaboration entre tous les salariés : « c’est l’action collective qui permet de faire progresser l’entreprise, bien plus que les actions individuelles ».
Des applications concrètes.
« La transmission orale tient une place prépondérante dans notre société, mais cela n’est pas suffisant dans le domaine du médicament. La qualité s’appuie sur la transmission écrite, qu’il s’agisse de la rédaction de procédures ou de traçabilité. En cela, la démarche qualité tire l’entreprise et tous ses acteurs vers le haut. Tout le monde est parti prenante », analyse Françoise Brousse. À la pharmacie Nebas-Brousse, les appels aux prescripteurs en cas de problème sur une ordonnance, les appels téléphoniques provenant de l’extérieur, et les difficultés d’approvisionnement sont consignées dans des carnets de liaison. Des fiches permettent en outre d’identifier les dysfonctionnements afin de les corriger. Le conseil au comptoir aussi bénéficie de cette démarche qualité : « Nous avons écrit une procédure pour bien mener l’interrogatoire du patient sollicitant un conseil. Nous avons identifié un ensemble de questions afin d’affiner le conseil tout en limitant les risques. Cette procédure simple est affichée à chaque poste informatique afin de toujours penser à l’appliquer ».
Pari tenu, certification obtenue.
Au printemps 2012, première récompense ; la pharmacie obtient la certification. En mars 2013, un auditeur rend visite aux co-titulaires. « L’audit a été plus marquant, parce que plus concret que la certification qui n’est qu’un document. L’auditeur est venu une journée entière à l’officine. Nous avons échangé, il a vérifié les outils que nous avions mis en place, les objectifs et les résultats », se souviennent Sylvie Nebas et Françoise Brousse, pour qui la plus précieuse récompense reste la satisfaction du patient : « je ne pense pas que la qualité et la certification évoquent quelque chose à nos clients. En revanche, le fait qu’ils nous félicitent pour notre accueil et notre rigueur est très gratifiant ».
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